工種定義：為內事、外事活動及各類會議提供會務、接待服務；為辦公室及活動場所提供后勤保障服務；進行會議設計、布置和裝飾等。　

　適用范圍：各級機關、企事業(yè)單位的會議室、接待室(廳)、各類公務、活動場所等。　　等級線：初、中、高。 初級會務接待服務員　

　知識要求：　

　1．具有高中文化程度或同等學歷?！　?/p>

2．了解服務心理學的基礎知識。

　3．了解服飾儀容禮儀和社交禮儀知識。　

　4．了解本崗位工作職責、服務規(guī)范、保密規(guī)則及職業(yè)道德方面的知識。

　5．了解我國及本地區(qū)的經濟、社會發(fā)展和城市建設概況?！?/p>

　6．了解內事、外事活動的服務規(guī)程及一般性會議會務接待知識。　

　7．了解各類會議正確的座位安排和環(huán)境布置等?！?/p>

　8．了解會務接待服務常用的布件、茶具、器皿、文化娛樂設施和其他用品的使用及分類保管知識?！?/p>

　9．了解會務接待服務常用的酒類、飲料、果品、花卉的名稱、產地、特點和價格?！?/p>

　10．熟悉會議室、接待室(廳)及辦公、活動場所常用的設備、用具的使用及保養(yǎng)知識?！?/p>

　技能要求：　

　1．能按照會務和接待服務規(guī)程的要求，做好一般性會議、公務活動所需的各項服務工作?！?/p>

　2．能正確地完成擺臺、托盤、斟酒、端茶、送水等工作?！?/p>

　3．能正確地完成插花、送花、擺花等工作?！?/p>

　4．能正確地使用和保養(yǎng)會務接待服務場所常用的各種設備和用品。　

　5．能正確處理接待會議過程中發(fā)生的一般問題?！?/p>

　6．能規(guī)范、禮貌接聽電話并作出準確的判斷和處理?！?/p>

　7．普通話達到國家語言文字工作委員會制定的《普通話水平測試等級標準》二等乙級，英語達到飯店英語C級水平。 中級會務接待服務員　

　知識要求：

　1．熟悉內事、外事活動及中型會議會務接待工作流程、崗位設置和職責、人員配備及保密要求?！?/p>

　2．熟悉各類會議的特點以及會議的布置和裝飾要求?！?/p>

　3．熟悉世界主要國家、地區(qū)的地理環(huán)境、自然條件、民族風俗和國外主要民族、國內少數(shù)民族的宗教信仰和生活習慣。　

　4．掌握各類會務接待服務工作的規(guī)律和要求。　

　5．掌握服務對象的生活習慣及工作特點，開展有針對性的政務服務和后勤服務?！?/p>

　6．掌握安全使用電氣設備及消防設施的知識?！?/p>

　技能要求：　

　1．能按照各類會議的要求，迅速、準確無誤地對會場進行安排、布置和裝飾。

　2．能熟練地掌握會務接待服務需用的旗幟、花卉及其他物品的擺設、使用等?！?/p>

　3．會使用電腦，達到計算機應用能力考核(辦公自動化)合格，熟悉一般的維護保養(yǎng)知識?！?/p>

　4．能及時發(fā)現(xiàn)并排除會務接待場所常用設備、器具的一般故障?！?/p>

　5．能對會務接待服務中出現(xiàn)的特殊情況作出正確的判斷，找出原因，提出解決方案并予以實施。　

　6．能注意搜集會務服務、接待對象的信息，并及時、恰當?shù)刈鞒龇答?，能做好會務、接待服務的登錄及存儲工作?！?/p>

　7．有較好的語言表達能力，英語達到飯店英語B級或上海市通用英語初級水平，并能用其它一門外語進行簡單的工作會話?！?/p>

　8．具有一定的組織管理和協(xié)調、溝通能力，能指導初級會務接待服務員工作。 高級會務接待服務員　

　知識要求：

　1．掌握服務心理學和管理心理學的基本知識。　

　2．掌握與會議、接待服務有關的法規(guī)、政策和制度。

　3．掌握內事、外事活動及大型會務接待服務工作的規(guī)律、服務規(guī)程及操作方法?！?/p>

　4．熟悉世界主要國家和地區(qū)及國內主要省、市的風土人情、歷史沿革和我國現(xiàn)行的外交、民族政策?！?/p>

　5．掌握各類會議、活動場所的空調、視聽、照明等常用設備的工作原理、使用及維護保養(yǎng)知識。　

　6．具有防止或處理特殊事件知識?！?/p>

　技能要求：　

　1．能準確判斷服務對象的心理，迅速領會其意圖，及時滿足其需要?！?/p>

　2．能根據(jù)要求運用現(xiàn)代科技進行大型內事、外事活動和重要會議的模擬、設計，配合主管部門進行現(xiàn)場調度、演練。　

　3．具有與相關部門和人員及時進行溝通、協(xié)調的能力，以確保會務接待服務的質量?！?/p>

　4．具有較強的語言表達能力，服務語言運用準確得體。英語達到飯店英語A級或上海市通用英語中級水平，并能用一至兩門其他外語和兩種以上我國主要地方方言進行日常工作會話。　　 5．能歸納和制訂、完善崗位服務要領和服務規(guī)范?！?/p>

　6．具有較強的組織管理能力，能運用電化教學等手段培訓和指導中級會務接待服務員。